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中国移动电子渠道实现“以指代步”
来源：和讯网转自C114中国通信网 发布日期：2014-6-25 阅读次数：2334
近年来，中国移动大力发展以网上营业厅，短信营业厅，自助终端等为代表的电子渠道，以此作为提升服务质量，改善服务感知的重要手段。目前，电子渠道已经初具规模，在客户中形成了一定的使用基础，获得了用户广泛的好评，目前，电子渠道已逐渐成为中国移动客户服务的主流方式之一，中国移动对其网上营业厅（www.10086.cn）和10086短信营业厅提出了“业务办理随身随地、足不出户”的服务标准，以“便捷、优惠、安全”的方式，让用户随身随地畅享资费和营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、客户投诉受理以及卡号和终端导购等全方位服务，感受“以指代步，轻松实现”的服务体验。中国移动在电子渠道建设方面已取得了国内行业的领先地位。
电子渠道服务成为主流
随着全球经济的发展，通信技术飞速进步和电信需求的不断扩大，电子渠道的深度介入已经使通信行业服务渠道有了不小的变化，随着电子渠道的功能逐渐完善，以及其本身拥有的诸多优势，使电子渠道逐渐代替传统渠道成为运营商客户服务的主流渠道。
据中国移动内部消息，在2012年中国移动工作会议上，对电子渠道发展的重视被提到了新的高度，电子渠道将在2012年迎来新的发展高潮。
业内普遍认为，行业竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，利用电子渠道自由办理业务的方式将逐渐代替传统实体渠道。电子渠道作为提供业务办理的快速通道，其覆盖面广、实用性强、用户接受程度高的特点不仅可以满足越来越频繁的客户服务需求，而且还能有效引导客户消费行为，向用户传递各类服务信息，降低营业厅、10086热线的服务压力和服务成本。因此，电子渠道是电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。
据悉，中国移动目前已经为客户量身定制了电子化自助服务渠道，形成了包括网上营业厅、自助终端、IVR热线语音营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅（WAP）五大渠道在内的电子化自助服务体系，并依托现代电子商务平台，开辟了独具特色的网络分销系统。
便捷服务提升用户感知
3G通信技术的成熟应用，移动互联网的迅猛发展，各种新业务与新服务不断推出，传统意义上的移动营业厅已经很难满足客户大量咨询、办理业务的需求，营业厅等候时间过长也成为制约客户满意度的瓶颈。在这种情况下，用户更加希望可以获得个性化、高效率的服务。
与传统的营业厅相比，电子渠道更加倾向于以用户为主导，用户将拥有更大的选择自由。同时，由于电子渠道不受地域和时间限制，用户利用电子渠道办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，可以节省更多时间，同时也避免更多的现场投诉与冲突，提升了用户的满意度与忠诚度。
以山西为例，中国移动电子渠道包括了网上营业厅、短信营业厅、热线营业厅、掌上营业厅及自助终端等5类，山西广大客户可通过全国范围内的53家银行在线缴费，网上营业厅80%的查询和业务办理可在3步内完成，100%可在5步内完成。山西公司还陆续向广大客户推出终端选购、网上缴费、业务办理、网上选号等在内的一系列创新服务举措。据悉，中国移动山西公司将力争用3年时间，打造全国领先的电子渠道运营体系。
绿色环保受社会关注
电子渠道服务是一种新型服务模式，充分体现了“客户至上”的服务理念，也体现了中国移动科技、环保的良好社会形象。电子渠道自助服务在一定意义上就是引领广大市民通过信息渠道，支持绿色消费，享受信息成就，减少能源消耗，真正实现了服务高效化、无纸化。而电子渠道服务不仅为客户提供“方便、快捷、低成本”的自助服务，其在倡导环保、发展“低碳经济”，加速社会信息化发展也有更深层次的价值和意义。
电子渠道的使用将有效降低传统的营销方式所产生的纸张等材料的消耗，节约可观的森林资源。其次，随着短信营业厅及网上营业厅的普及。客户足不出户即可办理业务，这也减少了客户出行，对缓解城市交通压力也有一定贡献。”中国移动电子渠道相关负责人表示。
2011年12月，中国移动网上营业厅（www.10086.cn）、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数（以月为统计周期，计手机号，不重复计算）分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万；电子渠道每月交费金额（不含充值卡销售和充值）120亿元、放号120万张、销售手机20万部。
2012年起，中国移动将继续加大电子渠道建设推广力度，以“营业厅100%业务项目能够在电子渠道办理”为努力方向，狠抓业务功能承载、客户体验优化、渠道应用推广工作，同时加大电子渠道的集中化、标准化管理，为广大移动用户提供便捷的电子渠道服务。
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