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国内自助游电子商务亟待成熟
来源:搜狐网转自江苏经济报 记者 王峻峰 实习生 夏 晋 发布日期:2014-6-25 阅读次数:2059

 

    编者按:随着世界范围内自由行需求的猛增,近年来国内外旅游电子商务快速发展,以携程、途牛、去哪儿、穷游等为代表的自助游电子商务平台一站式满足了大量散客的旅游需求。作为新生事物,它们存在哪些问题?如何进一步完善?本报记者近期对海内外知名自助游网站进行了专题调查。按照所面向自助游群体的不同,分国内、海外两部分,本期刊发国内篇。

  携程网:“老大”有待觉醒

  携程最先的设想是创建网上旅游百科全书,2004年向自助游服务网站转变。它是第一个为大众所知晓的自助游网站,开创了自助游网上预订的先河,曾被公认为行业龙头。然而,昔日的“老大”如今已显得步履缓慢。

  多年来,为继续保持行业龙头地位,携程也在不断寻找属于自己的自助游发展之路。记者采访中了解到,除机票、酒店和景点门票预订等传统服务外,携程又开通了高铁预订、租车、订餐、保险等多项自由行服务。此外,委托出版了旅游丛书《携程走中国》,委托发行《携程自由行》月刊,为自由行客人提供多种信息渠道。2011年,斥资3000多万元收购了南京知名的散客组团旅行社人人,专门经营中短途大巴团,但迄今仍在亏损。

  或许是过于注重抢占新市场,携程逐渐忽视了顾客的最基本需求优质服务。去年10月,南京的某金卡会员愤而投诉:携程管理混乱,工作人员责任心不强。该会员在北京首都机场携程柜台说明更改航班,并通过客服电话改签了机票,然而抵达南京后,怎么也等不到先期托运的行李。查询后才知道行李竟然还在北京!又经过反复的长途电话和短信来回,耗费了无数时间精力,第二天晚上该会员自行去机场,才取回了行李。更无奈的是,投诉的结果是不了了之,一句道歉也没有。

  此外,作为一家实力雄厚的企业,携程所提供的宾馆、机票预订等的价格竞争力也有下滑趋势,相比艺龙、途牛、同程等预订网站的优势不断缩小,甚至已没有优势。

  对此,携程网总部旅游业务部彭亮表示,携程将继续研发自由行产品,同时完善目的地接待体系和地面服务能力。

  去哪儿网:自助游google

  在国内网络日均覆盖网民人数统计中,去哪儿网以104万人次蝉联榜首,携程旅游网只居第二,日均覆盖人数只有66.9万人次。怎样的优势让去哪儿网能够获得如此之高的访问量?

  记者调查得知,去哪儿网定位与携程完全不同,它是目前国内领先的旅游搜索引擎。其优势在于用最短时间为消费者提供自助游实时信息搜索服务,同时配套提供网上支付和团购服务。信息涵盖机票、酒店、度假线路等,而且通常能够提供国内最低价格信息。资深自助游客均表示,这是一家非常不错的网站,速度快,内容齐全、及时、真实,服务也不错。特别是机票的折扣很低,更新率快,往往一个电话就可以了,新增加的火车票查询和订购也很人性化,排序分里程快慢和价格高低,方便选择。

  但是也有游客反映,刚刚支付了票款,10分钟以后一个电话过来说价格涨了,要加钱出票,对此感到很不满意。而且国外的机票预订并不多,大部分还是集中在国内的航线。

  驴妈妈网:深耕国内市场

  “自助游天下,就找驴妈妈”。这句广告词去年起不断出现各大城市的公交车上。驴妈妈网创立不过数年,目前已是国内最大的自助游产品预订平台。虽然成长迅速,但这家自助游电子商务企业还是存在一些问题。

  据记者调查,很多游客表示:驴妈妈网站上所提供的景点门票价格比较低,但很不方便的是需要立即付款;旅游是要看天气和心情的,存在很多不确定因素,提前一天预订付款会给他们的旅行带来大量不便,景点付款拿票是最好的。此外,游客陈女士表示,驴妈妈海外旅游只有打包的线路可供选择,没有酒店预订等相关服务,所以出境游不会选择驴妈妈。

  驴妈妈自助游相关部门负责人回应记者,目前主要立足于国内市场,自助游产品还在不断的调整完善中。目前能够提供的自助游产品,除景区门票、特色酒店外,还包括打折门票+度假酒店、机票+酒店+打折门票、巴士自助游等的组合产品。他们分析认为,眼下国内的自助游市场主要集中于几大区域,如上海为核心的长三角地区,北京为核心的环渤海地区,广州为核心的珠三角地区,以成都为核心的西南地区等,这些地区的游客对自助游有着较为旺盛的需求。

  采访手记:

  呼唤市场更加成熟

  当我们重新审视国内自助游电子商务这个崭新的市场和产业,不难发现:发展速度很快,问题很多,而且相当芜杂,并不集中。这恰恰反映出新的旅游细分产业的青涩。自助游电子商务企业的老总们其实应该明白,这也正指出了未来的方向。

  此外,在追求利益最大化的同时,不要忘记尊重消费者的权益。旅游业,服务是根本,没有游客就没有“利益”。这一点上,自助游市场与传统团队游市场并没有不同,对服务能力的要求只会更高。 

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